Calculadora del tiempo medio de gestión (AHT)

El tiempo promedio de gestión (AHT) es una métrica crítica en el servicio al cliente y en los centros de llamadas, que representa la duración promedio que se tarda en gestionar una llamada o una transacción. Es un indicador clave de rendimiento (KPI) para evaluar la eficiencia y la eficacia de las operaciones de servicio al cliente.

Antecedentes históricos

El AHT surgió como una métrica importante con el crecimiento de los centros de servicio al cliente y los centros de llamadas a finales del siglo XX. Se convirtió en una medida estándar para analizar el rendimiento del centro de llamadas, centrándose en equilibrar la satisfacción del cliente con la eficiencia operativa.

Fórmula de cálculo

El tiempo promedio de gestión se calcula mediante la siguiente fórmula:

\[ \text{AHT (segundos)} = \frac{\text{Tiempo total de conversación (segundos)} + \text{Tiempo total de espera (segundos)} + \text{Tiempo total necesario después de la llamada (segundos)}}{\text{Número de llamadas}} \]

Ejemplo de cálculo

Supongamos que un agente del centro de llamadas tiene los siguientes datos para un período determinado:

• Tiempo total de conversación: 3600 segundos
• Tiempo total de espera: 600 segundos
• Tiempo total necesario después de la llamada: 1200 segundos
• Número de llamadas: 30

\[ \text{AHT} = \frac{3600 + 600 + 1200}{30} = 180 \text{ segundos} \]

Esto significa que el tiempo promedio empleado en cada llamada es de 180 segundos.

Escenarios de importancia y uso

El AHT es esencial para:

1. Eficiencia operativa: ayuda a optimizar el tiempo empleado en cada llamada.
2. Dotación de personal y programación: ayuda a determinar los requisitos de dotación de personal.
3. Evaluación comparativa del rendimiento: se utiliza para establecer y comparar los estándares de rendimiento.
4. Satisfacción del cliente: equilibra la eficiencia con la calidad del servicio al cliente.

Preguntas frecuentes habituales

1. ¿Un AHT más bajo es siempre mejor?

   • No necesariamente. Un AHT extremadamente bajo puede indicar llamadas apresuradas y una mala calidad del servicio.

2. ¿Se puede aplicar el AHT a las interacciones que no son de voz?

   • Sí, también es aplicable a las interacciones por chat y correo electrónico en el servicio al cliente.

3. ¿Cómo se puede mejorar el AHT?

   • A través de una mejor capacitación, técnicas eficientes de manejo de llamadas y el uso de tecnología para reducir el trabajo posterior a la llamada.