Calculadora de llamadas por hora

El indicador Llamadas por hora (CPH) es un indicador de eficiencia crítico en las operaciones de atención al cliente y del centro de llamadas. Mide cuántas llamadas puede gestionar un agente en una hora, lo que proporciona información sobre la productividad y la eficiencia operativa.

Fórmula de llamadas por hora

La fórmula para calcular las llamadas por hora es sencilla:

\[ CPH = \frac{TC}{T} \]

Donde CPH es las llamadas por hora, TC es el número total de llamadas y T es el tiempo total en horas.

Ejemplo de cálculo

Teniendo en cuenta:

• Número total de llamadas = 500
• Tiempo total = 34 horas

Aplicando la fórmula:

\[ CPH = \frac{500}{34} \approx 14,71 \text{ llamadas/hora} \]

Este cálculo indica que, de media, se gestionaron aproximadamente 15 llamadas por hora.

Importancia de las llamadas por hora

Comprender y optimizar las llamadas por hora ayuda a:

• Mejorar la productividad: identificar oportunidades para aumentar el número de llamadas gestionadas.
• Dotación de personal y programación: gestionar mejor las necesidades de personal en función del volumen de llamadas y la eficiencia.
• Evaluación comparativa del rendimiento: establecer puntos de referencia y objetivos de rendimiento para el personal del centro de llamadas.

Preguntas frecuentes comunes

1. ¿Cuál es un buen índice de llamadas por hora?

   • Esto varía significativamente según las industrias y la complejidad de las llamadas. Es esencial comparar con los estándares de la industria y los tipos de llamadas específicos.

2. ¿Cómo se pueden mejorar las llamadas por hora?

   • Las estrategias incluyen formación para mejorar la eficiencia, el uso de guiones de llamadas y la mejora de la tecnología o el software para la gestión de llamadas.

3. ¿Un mayor número de llamadas por hora siempre significa un mejor rendimiento?

   • No necesariamente. La calidad del servicio es crucial; equilibrar la cantidad con la calidad es clave para una gestión eficaz del centro de llamadas.

Medir y analizar las llamadas por hora es esencial para mejorar la eficiencia operativa de los centros de llamadas y garantizar altos niveles de servicio al cliente.