Calcul de la durée moyenne de traitement (DMT)

Le temps de traitement moyen (AHT) est une mesure critique dans les services clients et les centres d'appel, représentant la durée moyenne nécessaire au traitement d'un appel ou d'une transaction. Il s'agit d'un indicateur clé de performance (ICP) pour évaluer l'efficacité et l'efficience des opérations des services clients.

Historique

L'AHT est apparu comme une mesure importante avec la croissance des centres de services clients et des centres d'appel à la fin du XXe siècle. Il est devenu une mesure standard pour analyser les performances des centres d'appel, axé sur l'équilibre entre satisfaction client et efficacité opérationnelle.

Formule de calcul

Le temps de traitement moyen est calculé à l'aide de la formule suivante :

\[ \texte{AHT (secondes)} = \frac{\texte{Temps total de conversation (secondes)} + \texte{Temps d'attente total (secondes)} + \texte{Temps total nécessaire après l'appel (secondes)}}{\texte{Nombre d'appels}} \]

Exemple de calcul

Supposons qu'un agent de centre d'appels dispose des données suivantes pour une période donnée :

- Temps total de conversation : 3 600 secondes - Temps d'attente total : 600 secondes - Temps total nécessaire après l'appel : 1 200 secondes - Nombre d'appels : 30

\[ \texte{AHT} = \frac{3 600 + 600 + 1 200}{30} = 180 \texte{ secondes} \]

Cela signifie que le temps moyen consacré à chaque appel est de 180 secondes.

Importance et cas d'utilisation

L'AHT est essentiel pour :

1. L'efficacité opérationnelle : Permet d'optimiser le temps consacré à chaque appel.
2. La dotation en personnel et la planification : Aide à déterminer les besoins en personnel.
3. L'analyse comparative des performances : Utilisé pour définir et comparer les normes de performance.
4. La satisfaction client : Équilibre l'efficacité et la qualité du service client.

FAQ courantes

1. Un AHT plus faible est-il toujours meilleur ?

   • Pas nécessairement. Un AHT extrêmement bas peut indiquer des appels précipités et une mauvaise qualité de service.

2. L'AHT peut-il être appliqué à des interactions autres que vocales ?

   • Oui, il s'applique également aux interactions par chat et par e-mail dans le service client.

3. Comment améliorer l'AHT ?

   • Par une meilleure formation, des techniques efficaces de traitement des appels et l'utilisation de la technologie pour réduire le travail après appel.