Calculateur d’appels par heure

L'indicateur Appels par heure (APH) est un indicateur d'efficacité crucial dans le cadre des opérations des services client et des centres d'appels. Il mesure le nombre d'appels qu'un agent peut traiter en une heure, ce qui fournit des informations sur la productivité et l'efficacité opérationnelle.

Formule des appels par heure

La formule pour calculer les appels par heure est simple :

\[ APH = \frac{AC}{T} \]

Où APH est le nombre d'appels par heure, AC est le nombre total d'appels et T est le temps total en heures.

Exemple de calcul

Donné :

• Nombre total d'appels : 500
• Temps total : 34 heures

Application de la formule :

\[ APH = \frac{500}{34} \approx 14,71 \text{ appels/hr} \]

Ce calcul indique que, en moyenne, environ 15 appels ont été traités par heure.

Importance des appels par heure

Comprendre et optimiser les appels par heure aide à :

• Améliorer la productivité : Identifier les possibilités d'augmenter le nombre d'appels traités.
• Effectifs et planification : Mieux gérer les besoins en personnel en fonction du volume d'appels et de l'efficacité.
• Évaluation comparative des performances : Définir des critères de référence et des objectifs de performance pour le personnel du centre d'appels.

FAQ courantes

1. Quel est un bon taux d'appels par heure ?

   • Cela varie considérablement selon les secteurs d'activité et la complexité des appels. Il est essentiel de comparer avec les normes du secteur et les types d'appels spécifiques.

2. Comment peut-on améliorer les appels par heure ?

   • Les stratégies incluent la formation à l'efficacité, l'utilisation de scripts d'appels et l'amélioration de la technologie ou du logiciel pour le traitement des appels.

3. Un nombre plus élevé d'appels par heure signifie-t-il toujours de meilleures performances ?

   • Pas nécessairement. La qualité du service est cruciale ; équilibrer quantité et qualité est essentiel pour une gestion efficace des centres d'appels.

Mesurer et analyser les appels par heure est essentiel pour améliorer l'efficacité opérationnelle des centres d'appels et garantir des niveaux élevés de service client.