平均処理時間 (AHT) 計算機

平均処理時間 (AHT) はカスタマーサービスやコールセンターで重要な指標を表し、通話や取引の処理にかかる平均時間を表します。カスタマーサービスの運用効率と効果性を評価するための重要な業績評価指標 (KPI) です。

歴史的背景

AHT は 20 世紀後半にカスタマーサービスセンターとコールセンターの成長とともに重要な指標として登場しました。コールセンターのパフォーマンスを分析するための標準的な指標となり、顧客満足と運用効率のバランスに焦点を当てました。

計算式

平均処理時間は次の数式を使用して計算します。

\[ \text{AHT (秒)} = \frac{\text{合計通話時間 (秒)} + \text{合計保留時間 (秒)} + \text{通話後に必要な合計時間 (秒)}}{\text{通話数}} \]

計算例

コールセンターエージェントが一定期間に次のデータがあるとします。

• 合計通話時間: 3600 秒
• 合計保留時間: 600 秒
• 通話後に必要な合計時間: 1200 秒
• 通話数: 30

\[ \text{AHT} = \frac{3600 + 600 + 1200}{30} = 180 \text{ 秒} \]

つまり、各通話にかかる平均時間は 180 秒です。

重要性と使用シナリオ

AHT は以下に不可欠です。

1. 業務効率: 各通話にかかる時間の最適化に役立ちます。
2. 人員配置とスケジュール: 人員配置の要件の決定に役立ちます。
3. パフォーマンスのベンチマーク: パフォーマンス基準の設定と比較に使用されます。
4. 顧客満足度: 効率性と顧客サービスの質のバランスを取ります。

一般的なよくある質問

1. AHT が低いほど常に優れていますか?

   • 必ずしもそうではありません。極端に低い AHT は、急いだ通話やサービス品質の低下を示す可能性があります。

2. AHT は音声以外のやり取りに適用できますか?

   • はい、カスタマーサービスのチャットや電子メールのやり取りにも適用できます。

3. AHT はどのように改善できますか?

   • より良いトレーニング、効率的な通話処理テクニック、通話後の作業を削減するためのテクノロジーの使用を通じて。