顧客努力度スコア（CES）計算ツール
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顧客努力度スコア（CES）は、顧客がサービスや製品を通じて問題を解決したりニーズを満たしたりする容易さを測定することで、顧客満足度とロイヤルティを測定する重要な指標です。この指標は、顧客サービスの質を理解し向上させ、顧客ロイヤルティを予測し、顧客サービス戦略の改善領域を特定する上で重要な役割を果たします。
歴史的背景
CESの概念は、企業が顧客の問題を解決するだけでなく、顧客側の努力を最小限に抑えて解決することの重要性を認識したことから生まれました。顧客が企業とやり取りするほど簡単になるほど、顧客が忠誠心を保つ可能性が高くなります。
計算式
CESは、次の単純な式を使用して計算されます。
\[ \text{CES} = \frac{\text{SUM}(s)}{\text{TR}} \]
ここで:
- \(\text{CES}\)は顧客努力度スコアです。
- \(\text{SUM}(s)\)は顧客が提供したすべてのスコアの合計です。
- \(\text{TR}\)は回答の総数です。
計算例
たとえば、スコアが6、5、4の顧客回答が3つある場合、これらのスコアの合計は15になります。これらのスコアが顧客からのフィードバックの合計であり、回答の総数が3の場合、CESは次のように計算されます。
\[ \text{CES} = \frac{15}{3} = 5 \]
重要性と使用シナリオ
CESは、顧客満足度とロイヤルティに焦点を当てている企業にとって重要です。顧客が問題を解決したりニーズを満たしたりするために費やした努力を評価するように求められる、インタラクション後のアンケートでよく使用されます。CESが低いほど、顧客が企業とのやり取りを簡単に行うことができ、これは顧客ロイヤルティの向上につながると予測されています。
よくある質問
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CESが高いほど何を示していますか？
- CESが高いほど、顧客はニーズを満たしたり問題を解決したりするために、平均して少ない努力を費やしたことを示しており、これは望ましいことです。
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CESは他の顧客満足度指標とどう違うのですか？
- NPS（ネットプロモータースコア）のように全体的な満足度や推奨可能性を測定する指標とは異なり、CESは特に顧客が企業のサービスや製品とのやり取りのしやすさを測定します。
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CESは顧客ロイヤルティを予測できますか？
- はい、研究では、努力は将来の購入行動の強力な予測因子であることが示されています。企業とのやり取りで少ない努力を経験した顧客は、ロイヤルティを維持する可能性が高くなります。
このCES計算機は、顧客努力度を計算するプロセスを簡素化し、顧客サービスの効率性と顧客ロイヤルティを評価および改善しやすくなります。