サービスレベル計算機

サービスレベルは、コールセンターとカスタマーサービスオペレーションの管理と評価における重要な指標です。それは、受信した全通話のうち、設定された時間枠内に応答された通話の割合を測定することにより、サービスの効率性と応答性を定量化します。

歴史的背景

サービスレベルアグリーメント（SLA）は、電気通信業界から生まれましたが、それ以来、多くのカスタマーサービスとITサポート部門で標準となっています。これらの契約は、サービスレベルが重要な要素である、期待されるパフォーマンスと応答時間を設定します。

計算式

サービスレベル（SLP）を計算する式は次のとおりです。

\[ SLP = \frac{CA}{CO} \times 100 \]

ここで:

• \(SLP\) はサービスレベルのパーセンテージ
• \(CA\) は応答された通話の総数
• \(CO\) は提供された通話の総数

計算例

コールセンターが1000件の通話（CO）を受け取り、そのうち950件の通話（CA）に応答した場合、サービスレベルのパーセンテージは次のようになります。

\[ SLP = \frac{950}{1000} \times 100 = 95\% \]

重要性と使用シナリオ

サービスレベルは、コールセンターのパフォーマンスを評価するために不可欠です。高いサービスレベルは、優れたカスタマーサービスと運用効率を示しており、低いレベルは、人員配置やプロセスを改善する必要があることを示す可能性があります。

よくある質問

1. 良いサービスレベルとは何ですか？

   • 業界によって異なりますが、一般的な目標は、80％の通話を20秒以内に応答することです。

2. サービスレベルを向上させるにはどうすればよいですか？

   • 改善には、スタッフのトレーニングの向上、エージェント数の増加、またはより効率的な通話ルーティングテクノロジーの実装などが含まれます。

3. サービスレベルはサービスの品質を考慮していますか？

   • サービスレベルは、インタラクションの品質ではなく、応答性を測定します。サービスの品質を評価するには、他の指標が使用されます。

サービスレベルを理解し管理することで、組織は高水準のカスタマーサービスと運用効率を維持することができます。