평균 처리 시간 (AHT) 계산기

평균 처리 시간(AHT)은 고객 서비스 및 콜센터에서 중요한 지표로, 전화 또는 거래를 처리하는 데 걸리는 평균 시간을 나타냅니다. 고객 서비스 운영의 효율성과 효과성을 평가하는 주요 성과 지표(KPI)입니다.

역사적 배경

AHT는 20세기 후반 고객 서비스 센터와 콜센터가 성장하면서 중요한 지표로 부상했습니다. 고객 만족도와 운영 효율성의 균형을 맞추는 데 중점을 두어 콜센터 성과를 분석하는 표준 척도가 되었습니다.

계산 공식

평균 처리 시간은 다음 공식을 사용하여 계산됩니다.

\[ \text{AHT (초)} = \frac{\text{총 통화 시간 (초)} + \text{총 대기 시간 (초)} + \text{통화 후 필요한 총 시간 (초)}}{\text{통화 횟수}} \]

예시 계산

콜센터 상담원이 특정 기간 동안 다음과 같은 데이터를 가지고 있다고 가정합니다.

• 총 통화 시간: 3600초
• 총 대기 시간: 600초
• 통화 후 필요한 총 시간: 1200초
• 통화 횟수: 30

\[ \text{AHT} = \frac{3600 + 600 + 1200}{30} = 180 \text{ 초} \]

이는 각 통화에 소요되는 평균 시간이 180초임을 의미합니다.

중요성 및 사용 시나리오

AHT는 다음과 같은 경우에 필수적입니다.

1. 운영 효율성: 각 통화에 소요되는 시간을 최적화하는 데 도움이 됩니다.
2. 인력 배치 및 일정: 인력 배치 요구 사항을 결정하는 데 도움이 됩니다.
3. 성과 벤치마킹: 성과 기준을 설정하고 비교하는 데 사용됩니다.
4. 고객 만족도: 효율성과 고객 서비스 품질의 균형을 맞춥니다.

일반적인 FAQ

1. AHT가 낮을수록 항상 좋은가요?

   • 반드시 그렇지는 않습니다. AHT가 매우 낮으면 통화가 서두르고 서비스 품질이 저하되었음을 나타낼 수 있습니다.

2. AHT를 음성이 아닌 상호 작용에 적용할 수 있나요?

   • 네, 고객 서비스에서 채팅 및 이메일 상호 작용에도 적용할 수 있습니다.

3. AHT를 어떻게 개선할 수 있나요?

   • 더 나은 교육, 효율적인 통화 처리 기술 및 통화 후 작업을 줄이는 기술 활용을 통해 개선할 수 있습니다.