Calculadora de Chamadas por Hora

Por hora de chamadas (CPH) é uma métrica de eficiência crítica no atendimento ao cliente e operações de call center. Ela mede quantas chamadas um agente pode lidar em uma hora, fornecendo insights para produtividade e eficiência operacional.

Fórmula de chamadas por hora

A fórmula para calcular as chamadas por hora é direta:

\[ CPH = \frac{TC}{T} \]

Onde CPH é a quantidade de chamadas por hora, TC é a quantidade total de chamadas e T é o tempo total em horas.

Exemplo de cálculo

Dado:

• Quantidade total de chamadas = 500
• Tempo total = 34 horas

Aplicando a fórmula:

\[ CPH = \frac{500}{34} \approx 14.71 \text{ chamadas/hora} \]

Esse cálculo indica que, em média, por volta de 15 chamadas foram atendidas por hora.

Significado de chamadas por hora

Entender e otimizar as chamadas por hora ajuda em:

• Melhorar a produtividade: Identificando oportunidades para aumentar a quantidade de chamadas atendidas.
• Pessoal e programação: Gerenciando melhor as necessidades de pessoal com base no volume e eficiência de chamadas.
• Análise de desempenho: Estabelecendo análises e metas de desempenho para a equipe do call center.

Perguntas frequentes

1. Qual é uma boa taxa de chamadas por hora?

   • Isso varia significativamente entre setores e a complexidade das chamadas. É essencial fazer comparações com padrões do setor e tipos específicos de chamadas.

2. Como se pode melhorar as chamadas por hora?

   • As estratégias incluem treinamento para eficiência, uso de roteiros de chamada e aprimoramento de tecnologia ou software para o atendimento de chamadas.

3. Uma taxa maior de chamadas por hora sempre significa melhor desempenho?

   • Não necessariamente. A qualidade do serviço é crucial; equilibrar a quantidade com a qualidade é fundamental para um gerenciamento eficiente de call center.

Medir e analisar as chamadas por hora é essencial para melhorar a eficiência operacional dos call centers e garantir altos níveis de atendimento ao cliente.