Calculadora de Nível de Serviço

O nível de serviço é uma métrica crucial na gestão e avaliação de contact centers e operações de atendimento ao cliente. Ele quantifica a eficiência e a capacidade de resposta de um serviço medindo a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um prazo definido, em relação ao total de chamadas recebidas.

Histórico

Os acordos de nível de serviço (SLAs) originaram-se na indústria de telecomunicações, mas desde então se tornaram padrão em muitos setores de atendimento ao cliente e suporte de TI. Esses acordos definem o desempenho e os tempos de resposta esperados, dos quais o nível de serviço é um componente chave.

Fórmula de Cálculo

A fórmula para calcular o nível de serviço (SLP) é:

\[ SLP = \frac{CA}{CO} \times 100 \]

onde:

• \(SLP\) é a porcentagem do nível de serviço,
• \(CA\) é o número total de chamadas atendidas,
• \(CO\) é o número total de chamadas oferecidas.

Exemplo de Cálculo

Se um contact center recebeu 1000 chamadas (CO) e atendeu 950 dessas chamadas (CA), a porcentagem do nível de serviço seria:

\[ SLP = \frac{950}{1000} \times 100 = 95\% \]

Importância e Cenários de Uso

O nível de serviço é crucial para avaliar o desempenho de contact centers. Altos níveis de serviço indicam bom atendimento ao cliente e eficiência operacional, enquanto níveis mais baixos podem sinalizar a necessidade de melhorias no quadro de funcionários ou nos processos.

FAQs Comuns

1. O que é considerado um bom nível de serviço?

   • Embora varie de acordo com a indústria, um alvo comum é 80% das chamadas atendidas em 20 segundos.

2. Como os níveis de serviço podem ser melhorados?

   • As melhorias podem incluir melhor treinamento da equipe, aumento do número de agentes ou implementação de tecnologias de roteamento de chamadas mais eficientes.

3. O nível de serviço leva em consideração a qualidade do serviço?

   • O nível de serviço mede a capacidade de resposta, não a qualidade da interação. Outras métricas são usadas para avaliar a qualidade do serviço.

Compreender e gerenciar os níveis de serviço ajuda as organizações a manter altos padrões de atendimento ao cliente e eficiência operacional.