Калькулятор звонков в час

Метрика «Звонков в час» является показателем критической эффективности в обслуживании клиентов и работе колл-центра. Она измеряет, сколько звонков может обработать агент в час, предоставляя сведения о производительности и операционной эффективности.

Формула «Звонков в час»

Формула для расчета «Звонков в час» проста:

\[ CPH = \frac{TC}{T} \]

Где CPH — это «Звонки в час», TC — общее количество звонков, а T — общее время в часах.

Пример расчета

Дано:

• Общее количество звонков = 500
• Общее время = 34 часа

Применив формулу:

\[ CPH = \frac{500}{34} \approx 14,71 \text{ звонков/час} \]

Этот расчет показывает, что в среднем примерно 15 звонков обрабатывалось в час.

Значение «Звонков в час»

Понимание и оптимизация показателя «Звонков в час» помогает:

• Улучшить производительность: выявить возможности для увеличения количества обрабатываемых звонков.
• Планирование и укомплектование штата: более эффективно управлять потребностями в персонале в зависимости от объема и эффективности звонков.
• Сравнительная оценка производительности: устанавливать эталонные показатели и цели производительности для сотрудников колл-центра.

Часто задаваемые вопросы

1. Какой хороший показатель «Звонков в час»?

   • Он сильно варьируется в зависимости от отрасли и сложности звонков. Важно сравнение с отраслевыми стандартами и конкретным типом звонков.

2. Как можно улучшить показатель «Звонков в час»?

   • К стратегиям относится обучение для повышения эффективности, использование скриптов для звонков и совершенствование технологий или программного обеспечения для обработки звонков.

3. Означает ли более высокий показатель «Звонков в час» всегда лучшую производительность?

   • Не всегда. Качество обслуживания имеет решающее значение; балансировка количества с качеством является ключом к эффективному управлению колл-центром.

Измерение и анализ показателя «Звонков в час» является неотъемлемой частью повышения операционной эффективности колл-центров и обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов.