Калькулятор времени удержания

Расчет среднего времени удерживания (AHT) имеет решающее значение в различных сферах услуг, особенно в колл-центрах и отделах по работе с клиентами. Он измеряет эффективность процесса предоставления услуг.

Историческая справка

Понятие среднего времени удерживания всегда являлось основным показателем в сфере работы с клиентами для оценки эффективности, распределения ресурсов и удовлетворенности клиентов. С течением времени в его содержание стали включать расширенную аналитику для совершенствования процесса оказания услуг.

Формула расчета

Формула для расчета среднего времени удерживания выглядит следующим образом:

\[ AHT = \frac{THT}{C} \]

где:

• \(AHT\) – это среднее время удерживания (мин/клент)
• \(THT\) – это общее время удерживания всех клиентов (мин)
• \(C\) – количество клиентов

Пример расчета

Дано:

• Общее время удерживания всех клиентов (мин) = 1200
• Количество клиентов = 300

Тогда среднее время удерживания будет следующим:

\[ AHT = \frac{1200}{300} = 4 \text{ мин/клент} \]

Значение и варианты использования

Знание AHT крайне важно для повышения эффективности обслуживания клиентов, планирования потребности в персонале и улучшения уровня удовлетворенности клиентов. Помогает выявить узкие места в процессе и области, где необходимо обучение и развитие.

Часто задаваемые вопросы

1. Что означает показатель среднего времени удерживания?

   • AHT – это средняя продолжительность времени, в течение которого клиент ожидает помощи оператора или получает ее от оператора. Более низкие значения времени обычно указывают на более эффективную работу и высокий уровень удовлетворенности клиентов.

2. Как можно сократить среднее время удерживания?

   • Усовершенствовать процесс можно с помощью обучения персонала, оптимизации бизнес-процессов и внедрения технологий, повышающих эффективность взаимодействия с клиентами.

3. Всегда ли предпочтительно сокращать AHT?

   • Не обязательно. Незначительное AHT может говорить о спешном обслуживании, что, возможно, негативно отразится на качестве обслуживания клиентов. Цель заключается в достижении баланса, позволяющего максимизировать эффективность, но не в ущерб удовлетворенности клиентов.

Данный калькулятор предназначен для помощи менеджерам, аналитикам и специалистам по обслуживанию клиентов в расчете и анализе показателя среднего времени удерживания. Это помогает принимать обоснованные решения по совершенствованию операционной деятельности.