平均处理时间 (AHT) 计算器

平均处理时间 (AHT) 是客户服务和呼叫中心的至关重要的指标，代表处理呼叫或交易所需时间的平均持续时间。它是评估客户服务运营效率和效果的关键绩效指标 (KPI)。

历史背景

随着 20 世纪后期客户服务中心和呼叫中心的增长，AHT 成为一项重要的指标。它成为分析呼叫中心绩效的标准衡量指标，重点在于平衡客户满意度与运营效率。

计算公式

平均处理时间使用以下公式进行计算：

\[ 文本 AHT（秒）= \frac{文本通话时间（秒）+ \文本保持时间（秒）+ \文本通话后所需时间（秒）}{文本呼叫数量} \]

计算示例

假设某呼叫中心座席在某一时间段内具有以下数据：

• 总通话时间：3600 秒
• 总保持时间：600 秒
• 通话后所需总时间：1200 秒
• 呼叫数量：30

\[ 文本 AHT = \frac{3600 + 600 + 1200}{30} = 180 文本秒 \]

这意味着在每次呼叫上花费的平均时间为 180 秒。

重要性和使用场景

AHT 至关重要，因为它可以：

1. 提高运营效率：有助于优化在每次呼叫上花费的时间。
2. 人员配备和计划：有助于确定人员配备需求。
3. 性能基准测试：用于设定和比较绩效标准。
4. 客户满意度：平衡效率与客户服务质量。

常见问题解答

1. AHT 越低越好吗？

   • 不一定。极低的 AHT 可能表明呼叫仓促且服务质量差。

2. AHT 是否可以应用于非语音交互？

   • 是的，它也适用于客户服务中的聊天和电子邮件交互。

3. 如何提高 AHT？

   • 通过更好的培训、高效的呼叫处理技术以及使用技术来减少通话后工作。