总净推荐值 (TNPS) 计算器

总净推荐值（TNPS）是一个关键绩效指标，用于通过将客户分类为推荐者、被动者和批评者来衡量客户满意度和忠诚度。TNPS是对传统净推荐值（NPS）的改进，但可用于更广泛的背景，通常涵盖更长的时间段或多个接触点。

计算公式

TNPS的计算公式为：

\[ \text{TNPS} = \left(\frac{\text{推荐者} - \text{批评者}}{\text{总回复数}}\right) \times 100 \]

其中：

• 推荐者: 评分为9或10的客户。
• 被动者: 评分为7或8的客户。
• 批评者: 评分为0到6的客户。

计算示例

如果您有200个推荐者、50个被动者和30个批评者，则TNPS计算如下：

\[ \text{TNPS} = \left(\frac{200 - 30}{200 + 50 + 30}\right) \times 100 = \left(\frac{170}{280}\right) \times 100 \approx 60.71 \]

重要性和使用场景

了解TNPS有助于组织评估随着时间的推移客户满意度和忠诚度的整体情况。它使企业能够识别需要改进的领域，并衡量产品或服务变化对客户情绪的影响。高TNPS表明强大的客户忠诚度，而低TNPS则表明需要解决的潜在问题。

常问问题

1. TNPS和NPS有什么区别？

   • TNPS通常用于衡量较长时间段或多个接触点上的客户情绪，而NPS通常在单次互动后进行衡量。

2. 为什么TNPS很重要？

   • TNPS提供了对客户忠诚度以及他们向他人推荐您的产品或服务的可能性的洞察，这对长期业务增长至关重要。

3. 如何提高我的TNPS？

   • 通过解决客户痛点、提高产品质量、改进客户服务和培养强大的客户关系，可以提高TNPS。

此TNPS计算器帮助组织轻松计算和监控其总净推荐值，这对于跟踪客户忠诚度和推动持续改进至关重要。